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怎样保持客户忠诚度

来源:尚德机构   编辑:网络 日期:2011-08-25 15:54

 

  如何使你的客户长期保持忠诚度是企业赢得竞争优势的关键,那么客户忠诚度与哪些方面关联呢?

 

  一、服务质量

 

  服务质量并不由企业来评判,而是由客户来感知。客户感知的服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价值,包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。

 

  产品质量只是服务质量的一个方面。如史密斯热水器的耐用性一样,产品质量是客户获得价值的静态体现。

 

  二、服务体验

 

  服务体验是客户在接受企业提供的产品与服务过程中的心理感受与满足感。

 

  随着信息技术进步带来的客户接触点分散化,服务体验对客户忠诚行为的影响力也在增加。换句话说,客户体验从来没有现在这样重要的影响客户的忠诚。

 

  三、关系互动

 

  要保持客户忠诚,就不能没有互动。关系互动是企业和客户之间的双向沟通过程。

 

  既然是互动,就是企业和客户之间两个方面发起的关系过程,一方面包括企业主动发起的面向客户的服务沟通与关系维系动作,比如企业向客户表达的生日祝福等;另一方面也包括由客户主动发起的服务沟通请求,或是客户主动回应企业发起的营销活动,或是客户主动向企业提供意见和反馈的行为等。

 

  当然仅有互动并不能够保证客户忠诚关系的维系,更为重要的是这样的互动关系是否建立在互利互益关系的原则和服务为本的理念基础上。

 

  四、理念认同

 

  客服培训客户忠诚也与客户与企业之间的理念认同有关,对于服务型企业来说更是如此。这种理念认同不仅仅是对于企业产品设计和生产理念,更重要的是对于企业的品牌理念和服务理念的认同。

 

  企业对于其理念的适当性传播有助于与客户之间建立起认同感。这也是为什么许多企业都要向重要的客户提供会员刊物的原因。一方面向客户提供有价值的产品知识和信息资讯,另一方面也是让客户更加深入的了解和体验企业的服务文化和产品理念。

 

  五、增值感受

 

  不增值,无忠诚。仅仅服务好是不够的,还必须让客户有长期的增值感受。让客户获得真实的价值增值感受是企业实现长期定价优化的决定性因素。

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