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卓越的服务营销内训服务技能企业内训

来源:尚德机构   编辑:admin 日期:2010-12-06 15:21

    本课程讲些什么?为什么学习本课程如何赢得客户并使之忠诚,是企业直面竞争而必须思考的问题。客户管理培训当价格、品质甚至广告等手段被普遍采用后,服务则成为了企业赢得客户的另一个重要手段。当前,世界优秀的企业都号称是服务型企业,并把为客户提供卓越优质的服务作为企业的差异化策略。可见,客户服务的内涵已经不是酒店业中的八颗牙微笑那么简单,做好客户服务对企业赢得市场意义重大。本课程源于国际最先进的服务理念和优秀企业的操作实务,对客户服务进行了全面的分析和指导,以推动更多的企业提升客户服务品质,创造客户价值,从而使企业在市场竞争中立于不败之地。谁需要学习本课程?谁应该学习本课程☆企业高层管理者☆客户服务经理、主管客服工作人员☆其它各级管理者及员工我能通过本课程学到什么?学习目标掌握现代的服务理念☆掌握顾客心理分析技巧☆掌握客户服务的方法和实战技巧第一讲 现代客户服务理念(上)1.服务是什么2.客户是什么第二讲 现代客户服务理念(下)1.代服务营销观念的分类2.服务的意义与多层次3.正确的服务理念4.客户的服务准则第三讲 客户心理性格分析(上)


    1.客户的行为心理分析2.客户需求分析第四讲 客户心理性格分析(下)1.客户性格分析2.目标顾客分析3.客户满意度测量第五讲 客户关系管理实务1.CRM管理2.做好客户关系的流程3.客户管理的评估4.客户资源管理第六讲 优质客户服务的基本方法1.卓越的服务原则2.客户服务的时机3.客户服务的步骤和方法4.四种类型的服务5.企业内训建立忠诚的客户群第七讲 客户服务的品质(上)1.对客户显示积极的态度2.识别客户的需求3.满足客户的需求第八讲 客户服务的品质(下)1.让客户成为回头客2.投诉、抱怨处理3.服务品质控制第九讲 客户服务沟通实战技巧(上)1.客户服务沟通的基本功2.看和动3.聆听的技巧4.微笑服务5.询问的技巧第十讲 客户服务沟通实战技巧(下)1.电话服务沟通技巧2.同理心的沟通技巧


    专家简介:注册企管顾问师导师、高级营销管理顾问、资深专业行销训练师,培训在线名师团高级讲师,出色财智和杠杆训练培训总监。历任国际金融集团高级营销经理、培训经理,麦肯锡管理咨询项目推广经理等,上海社会科学院高级顾问。擅长领域:销售 综合管理擅长于行销、服务技能和管理模式训练。教育背景:MBA工作经历:现任:出色财智和杠杆训练培训总监。历任:国际金融集团高级营销经理、培训经理,麦肯锡管理咨询项目推广经理等,上海社会科学院高级顾问、上海交大管理学院培训中心培训师、复旦大学网络学院泰复学习中心培训师、新加坡中华总商会管理学院授权讲师、江苏省生产力培训学院教授。


    服务客户:华泰证券、第一证券、东吴证券、中国海洋石油东海公司、上海烟草、上柴股份、云药集团、北京营销培训阿尔卡特、三普药业、复星药业、通化药业、长甲集团、双鹤药业、远东集团、富达集团、奥康集团、红蜻蜓集团、人本机电、德立西集团、金石包装、超人集团、竺梅集团、宝娜斯袜业、海尔曼斯、分金亭酒业、金鹰国际、中山大厦、苏豪集团、南京烟草、波司登集团、红星美凯隆、中外运、豫园股份、联想电脑、朗驰集团、鼎阳科技、同成科技、中脉科技、欣网视讯、华东电子、中信泰富、南汽集团、南钢集团、中北巴士、斯威特集团、中国银行、农业银行、中信实业银行、工商银行、建设银行、招商银行、中国普天、中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、新海宜电信、旭电科技、百得电动、威卡仪表、西门子、摩托罗拉、台安科技、工装自控、平安保险、中国人寿、太平洋人寿、天安保险、东方泵业、普利特复合材料。


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