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全面优质的客户服务内训客户管理企业内训

来源:尚德机构   编辑:admin 日期:2010-11-08 15:32

    参与目的:通常,对绝大多数的员工的训练都只是些基本的客户服务技能,如GST程序——问候、微笑、感谢。企业管理培训要使企业能向客户提供更高水平的服务,只有微笑是远远不够的。客户服务是一个系统,是一种整合,如同市场、销售和生产一样一个功能。随着社会经济的发展,服务这一功能在企业(不论是第三产业,还是第一、二产业)中占据的地位越来越重要。本课程从服务的四个基本特性出发,沿着全面客户服务和服务营销两条主线展开客户服务的内容和涉及的技巧,目的是帮助企业的领导和各级主管思考如何在企业中组织服务客户工作,企业内训留住对企业有价值的客户,提高企业的竞争力。掌握了高级客户服务技巧,服务客户部就不是成本中心,而是一个利润中心


    参与对象:相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员课程大纲:第一单元认识服务,服务战略什么是客户服务和服务?客户服务是一种交易客户服务的核心理想的客户服务从产品导向到服务导向有关客户服务的统计数据服务的四个特性服务带来的潜在问题及其解决方案服务的分类客户服务的特点客户服务是一个系统客户服务是一种整合服务之花流程图的作用关键事件技术(CIT)80/20/30法则讨论:如何取得竞争优势?案例:采用定位图来规划战略第二单元管理服务的生产和需求处理任务负荷波动的战略管理生产能力管理需求能力DavidMaister的等待时间的八项原则排队的规则创造新的服务服务定价三角凳企业内训原理服务业的广告六项原则第三单元服务质量和客户满意什么是服务质量?服务质量模型服务组织可能存在的四个缺陷Kano模型顾客需求把握客户的需求阶段顾客满意(商品)创造顾客满意的要素是什么?(服务)企业内训培训创造顾客满意的要素是什么?“客户满意指标”—CSI评定客户满意级度—CSM客户满意度的研究方法客户服务的目标衡量顾客忠诚度(案例)顾客的终身价值和获得顾客成本获得忠实顾客的秘诀建立非价格客户忠诚第四单元全面客户服务管理全面客户服务管理管理人员共识计划如何达成管理人员共识客户服务部门客户满意框架客户承诺章程订立“服务标准”的标准如何制定服务标准客户服务和培训企业的客户服务计划交流的几种方式企业内部营销顾客忠诚度与员工忠诚度案例客户服务管理的哲学顾客忠诚度与员工忠诚度密切相关建立具有敬业精神的忠诚员工队伍的7大秘诀服务客户更需要创意第五单元客户服务技巧客户满意的重要性客户满意基本理念客户服务的目标客户满意技巧同客户的情感打交道客户投诉是好事还是坏事?


    客户投诉的分类:处理投诉的原则处理客户不满的常见错误行为通过电话平息客户的不满价值链--一条无封的管子第六单元客户关系管理客户关系管理客户关系管理考核客户关系管理发展过程客户关系管理流程客户关系管理系统架构.培训在线专家团由专业学养、多年实务经验、全方位互动、生动活泼实战专家、教授组成。能从一位企业管理需求、着眼经营分析及目标管理,既能结合经营管理与专业知识,却又深入浅出。同时培训在线专家团队人员还长期担任着清华大学、北京大学、香港大学、天津大学EMBA、北京理工大学EMBA、大连理工大学EMBA、西安交通大学EMBA、上海交通大学、浙江大学等国内知名大学EMBA的客座教授或特聘讲师,接受过数十家电视媒体对话栏目或论坛类专业节目的专访,学员遍及全国各地。专业精深——专家团老师有多年管理的经验,结合近10年对本土企业的深入研究,整合出一整套对本土企业提升盈利能力的体系。  


    实力派讲师——专家团以其专业学养和多年实务经验,引入世界500强企业的先进管理方法,结合小组练习、情景模拟,案例分析、角色扮演、头脑风暴的全方位互动方式,把课程演绎得极为生动活泼,完全跳脱一般讲授的巢臼。大师风范——企业经营培训专家团非常乐于与大家分享自己的研究成果,不仅常年为企业提供各种针对性强的整体财务解决方案;还应电视媒体的邀请,主讲的财务管理系列课程,受到了观众的广泛认同。

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