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卓越的客户服务与管理内训客户管理企业

来源:尚德机构   编辑:admin 日期:2010-11-08 15:28

    内容简介第一篇 服务经济新时代--客户管理培训认知客户服务第一讲 客户服务的竞争环境分析 1.市场经济的发展--竞争的产生、加剧、白热化。2.企业在市场竞争中走过的四步历程3.市场的激烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐4.企业在四大领域中的角逐产生平衡第二讲 客户服务产业的发展趋势1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级2.客户服务产业的革命--科技化升级3.国内客户服务产业面临和存在的问题4.客户服务产业目前存在的几种类型的客户服务状态。第三讲 客户服务的概念1.如何为客户服务下定义2.客户服务的准确概念3.接服务竞争挑战--创造企业客户服务个性 第二篇 客户服务人员的自我认知第四讲 客户服务对于企业的意义1.服务品牌的牢固树立2.好的口碑使企业财源滚滚3.优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障4.老客户--企业发展、壮大的基石第五讲 优质服务对服务人员的意义1.优质客户服务对客户服务人员的意义。


    第六讲 客户服务人员的素质要求 1.心理素质的要求2.品格素质的要求3.技能素质的要求4.综合素质的要求第三篇 高超的客户服务技巧第七讲 整合最佳形象技巧1.整合最佳形象技巧2.正确的形体语言表达技巧第八讲 服务语言表达技巧 1.服务语言表达方式2.服务语言表达技巧第九讲 客户服务中倾听技巧1.什么是倾听?2.提高倾听能力的技巧第十讲 客户服务电话技巧1.用声音描绘最佳形象2.有效的利用提问技巧3.服务用语的规范化第十一讲 满足客户需求的技巧1.客户需求的心理分析2.客户类型分析3.满足客户需求的服务技巧练习第十二讲 超越客户满意的服务技巧1.让更多的客户成为回头客2.为客户提供附加服务3.保持永恒的微笑第十三讲 综合客户服务技巧1.客户调查获取信息反馈2.如何写客户服务信函(电子邮件)第四篇迎接客户服务挑战第十四讲 客户投诉分析 1.有效处理客户投诉的意义认知2.客户投诉定义及原因分析。


    第十五讲 正确处理客户投诉的原则1.双赢客户服务游戏2.处理顾客投的原则第十六讲 有效处理投诉的企业内训方法和步骤1.接受投诉2.平息怨气3.澄清问题4.探讨解决5.采取行动6.感谢客户第十七讲 特殊客户投诉的有效处理技巧 1.难缠客户的类型2. 难缠客户的心理分析3.常见的特殊客户投诉原因4.难缠客户的应对方法5.处理投诉时的情绪自我控制6.投诉处理结束后的自我检讨7.投诉补偿--变抱怨者为拥护者第十八讲 客户投诉实战案例分析1.《客户服务热线案例分析》2.极端客户投诉处理的实践练习案例第五篇:卓越的客户服务管理第十九讲 客户服务管北京营销培训理工作认知1.如何理解服务利基2.了解企业的服务特征3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体第二十讲 如何制定客户服务宗旨1.企业客户服务质量糟糕的原因 2.客户服务宗旨的制定流程第二十一讲 客户服务管理的标准化确立1.确立优质客户服务标准的重要性2.建立优质客户服务标准的指导原则3.如何确定优质客户服务的服务标准领域4.客户服务标准的制定方法和执行步骤第二十二讲 建立出色的客户服务管理体系1.客户服务人人有责--企业各部门的条块分割到有机结合2.建立合作化客户服务的企业文化3.创建出色的客户服务职能部门。


    第二十三讲 客户服务管理的监督与完善1.如何建立完善的客户服务评价系统2.客户服务质量的自我完善第二十四讲 客户服务人员的选拔与管理 1.如何设计优质客户服务岗位要求2.如何选拔客户服务人员第二十五讲 客户服务员工的激励与沟通1.员工不能发挥潜能的原因:2.员工潜能发挥的动力来源3.建立员工满意调查机制4.如何面对"害群之马"--垃圾员工第二十六讲 打造无敌客户服务团队1.如何营造有凝聚力的组织氛围2.卓越客户服务领导者的五项原则3.客户服务经理的领导力评估专家简介:亚太国际教育训练机构总讲师,亚太教育网创始人,北京大道至诚文化传播公司高级培训师,新思维企业管理顾问有限公司高级咨询顾问、总讲师,中国培训师大联盟签约培训师,中国期货业协会特约高级培训师,中国人民大学中国标杆企业学习中心高级培训师教育背景:对外经贸大学MBA,国际职业培训教练协会高级培训师,注册证券分析师。个人品牌教练第一人。96年开始从事培训,擅长潜能开发、专业销售、分销、渠道管理和市场策略管理的互动体验式培训。


    主讲课程:营销类:无法抗拒的催眠式销售,品牌营销,成功的大客户销售,卓越的客户服务与管理,SMP--金牌店长的十项全能训练;管理发展类:打造能征善战的营销团队,职业经理人十项管理训练,引爆生命潜能训练,企业新晋员工职业化训练;人力资源类:赢在个人品牌,超级钻石口才特训营,超级钻石口才挑战营,培训师培训(TTT),职业培训师培训(PTT);经典电影类:经典电影中的职场人生,经典电影中的团队建设,经典电影中的营销智慧授课经历及客户评价:曾经服务过中国电信、中国移动、中国联通、青岛啤酒、海信电器、澳柯玛、今安集团、美国芳诺、浙江万马集团、广东南方建陶集团、天龙集团、北京营销培训中国期货业协会、上海期货交易所、泰阳证券、光大证券、东方证券、深圳工商银行、中国建设银行、招商银行、太平洋保险、泰康人寿、深爱通讯、中澳地产、老百姓大药房、金牛角王中西餐厅等几百家著名企业。

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