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客户投诉处理技巧内训客户管理企业内训

来源:尚德机构   编辑:admin 日期:2010-11-08 15:25

    客户投诉处理技巧课程目的:通过对投诉客户心理层面的研究,了解客户投诉的根本原因通过有效沟通,客服中心培训有针对性地处理客户投诉掌握投诉处理的原则,技巧和有效方法通过对客户投诉的管理,减少客户流失,提升客户忠诚度。通过投诉分析,及时了解企业存在的弊端,增强企业的竞争能力。授课方式:丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。礼仪培训学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。邀请对象:业务接待人员、客户服务专员,销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等


    课程大纲:一、客户投诉的意义希望企业能提供更好的服务企业依然存在信任的表现重塑客户信心的机会发现新的生意的机会可以判断客户的忠诚度二、客户投诉的产生机理客户期望与客户体验客户做决定的过程投诉产生的原因三、客户投诉处理原则与技巧掌握客户行为类型运用良好的沟通技巧领会客户动机与需求掌控情绪善于收集客户信息掌握化解矛盾的技术四、客户投诉处理三步曲明确事实同意并中立化提供解决方案3F法则三公平原则五、客户投诉管理建立投诉管理制度维护投诉客户档案设定专业的部门和专人进行管理让客户参与管理对客户投诉进行跟踪流失客户管理设立忠诚客户矩阵


    讲师介绍:宋金华先生James.Song美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问美国SPX集团公司高级讲师客户投诉培训德国AUDI中国区专职外聘培训师上海竞驰企业管理咨询有限公司首席顾问宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、北京营销培训一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和5年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。


    主讲课程:《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务管理》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理技巧》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》《五星客户服务》《客户心理与沟通》等服务客户:奥迪中国、上海通用、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、企业内训福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备等等。

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