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卓越的客户服务理念与技巧内训客户管理企业内

来源:尚德机构   编辑:admin 日期:2010-10-10 15:07

    卓越的客户服务理念与技巧课程对象:所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员。课程目标:快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径;理解如何做到个性化服务;如何留住忠诚客户;如何进行服务创新;高效使用客户漏斗;课程背景:当前市场的竞争用激烈来形容已经不够,客服管理培训只能用残酷才能准确描述其情其景,但是,很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题,企业内训总结而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上,客户才是企业真正的老板,如果企业丧失了客户,就失去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略,企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界:产品竞争、服务竞争、文化竞争,在产品都比较雷同的情况,服务就显得异乎寻常的重要,你做不到我做得到,我就有竞争优势,可见,服务决定了我们的竞争地位。课程大纲开篇案例:从服务中寻找快乐化妆品产业未来发展趋势案例分析之SKII的“霸王条款”客户服务人员应该具备的心态第一部分处理顾客抱怨反映服务意识你能容忍客户的抱怨吗?你是如何对待客户的抱怨的?是怒目相对?还是一笑了之?认为客户是在找茬还是会反省自己?如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨,将是客户服务的重要一环。


    案例:“如何应对顾客辱骂?”1、面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切2、企业内训网与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜3、服务态度对顾客的影响——换位思考4、客户的情绪银行——储蓄还是借贷5、处理客户抱怨的原则——行动指南6、延续——服务后的关怀第二部分 个性化服务体现服务水平个性化健康管理培训服务可以改善与顾客之间的关系、培养顾客忠诚;个性化服务更能针对客户特有的特征提供专业性的服务;个性化服务体现了一种人文精神,使客户感觉受到特有的尊重。案例:(1)倾听顾客的心声,千万别听错了(2)永远别说“这不是我的错”1、优质服务的步骤问候宾客了解宾客超越宾客期待确认满意度服务宾客2、个性化服务的内涵是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程?具有熟悉和了解相关知识的能力?具有超前服务意识?能用最短的时间减少与客人的陌生感?是否具有持续性?3、服务创新——服务意识的最佳体现卓越服务的四大步骤卓越服务“三境界”4、获取好评的服务建议——“以情服务,用心做事”案例:服务卡片给我们的思考5、从细微处获取客户需求——细节决定成败6、维护忠诚客户培养顾客忠诚度7大步骤 发展有效服务,留住顾客 提高服务工作成效的五个步骤7、客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则8、客服中心体现了我们的个性化水准第三部分 高效使用客户漏斗有效使用客户漏洞,有助于我们从大量的客户中找出谁才是我们真正要寻找的客户,这样才能避免我们80%的时间是用来开发永远不能成为我们客户的潜在客户。


    案例:这样的客户你能留住吗?1、客户漏斗的内涵2、客户漏斗的四个阶段目标市场潜在客户目标客户忠诚客户3、客户漏斗与销售预测4、抛弃所有的成见 第四部分 客户服务必须具备的技巧善待客户,就是最好的营销。我们可能也有做不好的时候,综合管理培训但客户并不因此责怪我们,总是大家一起去找问题,找最好的资源和解决办法。关键是我们必须掌握一些相关的技巧来获取客户的信任,而长期来说,要紧的是建立透明的客户关系,诚实、有效地改进我们的产品和服务。


    案例:(1)“沟通话题”的选择;(2)沟通中的性别差异1、总结电话销售的几个技巧电话销售的基本礼仪探寻客户的内在需求电话前的准备工作2、AIDA销售技巧引发注意提起兴趣提升欲望建议行动3、客服人员的压力与情绪调控4、客服人员的沟通技巧——见什么人说什么话沟通中的角色“编码”之误沟通的准确性沟通中的倾听技巧专家简介:企业管理博士,培训讲师、咨询顾问;培训在线名师团高级讲师;曾经工作于国有企业、台资企业及多家民营企业,担任过培训经理、人事主管,并有多年的总经理助理工作经验,积累了比较丰富的管理与培训、咨询经验。擅长领域:领导艺术人力资源 销售教育背景:企业管理博士工作经历:培训讲师、咨询顾问;曾经工作于国有企业、台资企业及多家民营企业,担任过培训经理、人事主管,并有多年的总经理助理工作经验,积累了比较丰富的管理与培训、咨询经验。主讲课程:《打造卓越的领导力与执行力》《战略创新——获取企业竞争优势》《赢在中层》《有效授权与激励艺术》《超级沟通》《时间管理》《目标管理与执行力》《企业文化与企业变革》《创建绩优团队》《压力管理》《培训培训师》《高效决策与危机管理》《快速提升客户服务技巧》《用“心”销售》《如何为员工规划职业生涯》等。


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