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物业从业人员服务意识与礼仪规范职业技能内训

来源:尚德机构   编辑:admin 日期:2011-01-20 16:09

    课程介绍今天的服务比以往任何时候都难,公司销售培训难就难在,客户要求的更多,对您的期望也更多。如果您的服务没有满足他们的要求和期望,他们就会另寻他家。今天是一个服务不能错,错一次就换人的时代。所以,当今的企业无论大小,产品无论简单或复杂,优质的客户服务已经成为它参与竞争的有效法宝。如何使客户满意?提升物业人员的服务意识与服务技巧是不可或缺的重要因素。本课程可以帮助您掌握,在竞争日益激烈竞争的服务领域中,获得长久竞争优势的技能与方法。物业从业人员服务意识与礼仪规范。


    授课提纲:(一)物业人员职业化素养提升1物业人员的职业化形象2物业人员的品格和素养3态度就是竞争力4忠诚是无价之宝小组讨论:你的表现符合职业化的要求吗?你对企业忠诚吗,你的忠诚表现在哪里?模块(二)树立新的服务理念1服务的含义——为什么要有客户服务意识2服务的黄金法则31%的服务理念4客户服务永远要饱有激情5一个不满的客户6一个满意的客户7做让客户感动的服务8客户服务八大铁律小组讨论:结合你目前的状况,你认为自身存在哪些问题?模块(三)、增强顾客满意1客户满意的定义2客户满意的公式3客户感受服务质量的五种因素小组讨论:结合你自身的工作,找到让客户满意的服务点。模块(四)如何赢得客户的合作1有效的客户沟通2物业礼仪的含义与特征3“敬人三A”技巧4怎样请求人5怎样说服人小组讨论:平时的工作注意自身礼仪了吗?


    (五)如何应对不满意的客户1客户的抱怨是珍贵的情报2客户抱怨的三个层次3客户抱怨时想得到什么4客户发泄怨气时不要这样做5消除客户抱怨的10个诀窍现场训练:如何应对不满的客户模块(六)树立服务品牌,注重服务细节1服务由细节构成2注重细节可满足顾客的潜在的需求3细节见证品质4注重细节的方法模块(七)物业服务人员优雅的举止1常用手势2站立姿势3行进姿势4坐姿5致意6欠身7企业内训鞠躬现场训练:站姿、走姿、坐姿、标准接待手势、表情训练模块(八)物业服务人员的表情神态1要有一双会说话的眼睛2用你的眼神与顾客沟通3微笑的魅力4微笑的基本方法模块(九)物业服务人员的语言规范迎送用语、问候用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、道歉用语现场训练:情景训练礼貌用语模块(十)物业服务人员的声音美语调要柔和语气要正确使用低声模块。


    (十一)、优质服务自我评估1你对客户的看法2优质服务的自我3服务人员应这样开始自己的一天4优质服务信条培训对象物业公司中高层管理者及一线物业人员物业从业人员服务意识与礼仪规范 课程目的有效提升物业人员为客户服务的正确心态,树立新的服务理念,使物业人员意识到,优质的顾客服务,是出自内心的一种意愿使管理者明白,服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定服务的结果,提升客户满意,建立物业服务品牌提高物业人员的服务规范,掌握客户心理与应对技巧塑造良好的物业服务形象,提高客户沟通的效果授课方式以讲授为主、互动交流、案例分析和课堂练习讲师介绍范礼,人民大学工商管理硕士,中国礼仪文化研究会理事,北京千轩礼仪培训机构高级讲师,全国电视栏目《前沿讲座》主讲嘉宾。拥有近十年的企业培训经验,多年一直从事人际沟通、服务礼仪、商务礼仪等课程的教学。多次给铁道部转运处在中央领导专列上服务的人员进行,服务意识和服务礼仪的培训。现为多家著名企业的培训顾问,听课学员已达数万人。讲课风格活泼,课堂气氛活跃,至今培训满意度效果评估,满意率保持为95%以上。


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