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尚德培训:如何维护好客户关系

来源:未知   编辑:尚德机构培训 日期:2012-02-24 14:35

  提高市场反应速度

  1、善於倾听客户的意见和建议

  客户与企业间是一种平等的交易关系,在双方获利的同时,企业还应尊重客户,认真对待客户提出的各种意见及抱怨,并真正重视起来,才能得到有效改进。

  尚德培训:在客户抱怨时,认真坐下来倾听,扮好听衆的角色,有必要的话,甚至拿出笔记本将其要求记录下来,要让客户觉得自己得到了重视,自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够,还应及时调查客户的反映是否属实,迅速将解决方法及结果反馈给客户,并提请其监督。

  客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的资讯。通过倾听,我们可以得到有效的资讯,并可据此进行创新,促进企业更好的发展,爲客户创造更多的经营价值。当然,还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求,正确地传达给産品设计者,以最快的速度生産出最符合客户要求的産品,满足客户的需求。

  在一次进货时,某家具厂的一个客户向其经理抱怨,由于沙发的体积相对大,而仓库的门小,搬出搬进的很不方便,还往往会在沙发上留下划痕,顾客有意见,不好销。要是沙发可以拆卸,也就不存在这种问题了。两个月後,可以拆卸的沙发运到了客户的仓库。不仅节省了库存空间,而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。

  2、分析客户流失的原因

  对於那些已停止购买或转向另一个供应商的客户,公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因,区分客户流失的原因。客户流失的原因,有些是公司无能爲力的,如客户离开了当地,或者改行了、破産了,除此之外,其他的因素有:他们发现了更好的産品;供应商的问题或産品没有吸引力。这些都是公司可以改进的,如客户流失是因爲服务差、产品次、价格太高等。

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